Im Rahmen ihres Studiums an der Universität Stanford (Kalifornien) absolvierte Lettie Cabot in den Sommermonaten ein mehrwöchiges Praktikum in Marcos IT-Abteilung. Trotz der kurzen Dauer des Praktikums schaffte sie es, Verbesserungen am DSS-Selbstbedienungsportal umzusetzen, sodass es für Kunden nun einfacher ist, Ersatzteile zu bestellen, Kostenvoranschläge anzufordern oder sich einen Überblick über unsere breite Palette an Hebevorrichtungen zu verschaffen.
„Es ist wirklich ein bemerkenswertes Werkzeug“, merkt Lettie lächelnd an. „Es verschafft den Kunden einen größeren Handlungsspielraum und ermöglicht es ihnen, bei diesem Service fast alle Verwaltungstätigkeiten selbst abzuwickeln. Dadurch müssen sie nur noch in Ausnahmefällen zum Telefon greifen oder auf eine Antwort-E-Mail warten.
Je mehr Kunden einfache Anliegen selbst lösen können, desto mehr Zeit haben Marcos Fachkräfte für die Bearbeitung fachlich anspruchsvoller und komplexer Anliegen“, führt sie weiter aus.
Letties Vorgehensweise war ganz einfach: Sie ermittelte die Bereiche, in denen ihrer Meinung nach Verbesserungsbedarf bestand, und machte einige Vorschläge. Der erste Bereich – der Anmeldevorgang – mag unwichtig erscheinen, kann aber das Kundenerlebnis wesentlich beeinträchtigen, insbesondere wenn die Anmeldelösung schlecht konzipiert oder nicht sicher ist.
„Der wichtigste Aspekt ist die Sicherheit, aber auch der Anmeldevorgang selbst oder die Wiederherstellung des Passworts sollten einfach sein. Smarte Funktionen und Sicherheit spielen eine entscheidende Rolle und in Anbetracht der Vertraulichkeit der verarbeiteten Daten bin ich froh, dass ein Unternehmen wie Marco das Thema auf allen Ebenen der Geschäftstätigkeit ernst nimmt“, ergänzt Lettie.
„Dank ihrer Vorkenntnisse in den Bereichen Computerwissenschaften, Linguistik und Philosophie verfügt Lettie nicht nur über Erfahrungen mit dem Programmieren und C++, sondern konnte auch zum Thema Kundenerfahrung einiges beitragen“, meint Erik Ising, der Verantwortliche des Serviceportals. Und weiter: „Neue Ideen und Möglichkeiten, Grafiken und Bilder einzusetzen, ermöglichen es uns, noch bessere, intuitivere Werkzeuge für unsere Kunden zu schaffen.
Es war großartig, eine Studentin am Werk zu sehen, deren Denkprozesse und -strukturen noch nicht verfestigt sind. Auf diese Weise konnte sie erkennen, in welchen Bereichen noch Raum für Verbesserung besteht, und dafür sind wir ihr sehr dankbar.“
Das DSS-Selbstbedienungsportal ist ein völlig neuer Service, der es Händlern und ausgewählten Kunden ermöglicht, verschiedene Supportprozesse selbstständig abzuwickeln. Das Portal befindet sich derzeit in der Beta-Phase und steht nur einigen wenigen Händlern offen. Ab Herbst soll es dann allen zur Verfügung stehen – also bleiben Sie dran!
