« Ce n’est pas l’erreur qui importe le plus, mais la façon dont vous la gérez ! », a déclaré Patrik Johansson, responsable du traitement des réclamations chez VPG. Patrik a appliqué ses trois meilleurs conseils pour améliorer la qualité lors de la mise en œuvre du système de contrôle des réclamations de VPG. Le nombre de réclamations a baissé de 81 % en un an seulement.

Conseil n° 1 : Obtenir les bonnes données :
Vous ne pouvez pas contrôler ce que vous ne pouvez pas mesurer

« Souvent, il existe une culture réactive consistant à se contenter de résoudre les problèmes choses au fur et à mesure qu’ils apparaissent. », a déclaré Patrik. « Cela semble satisfaisant sur-le-champ, mais ce n’est pas bon le maintien d’un certain niveau de qualité. ». De l’avis de Patrik, le système de rapport doit vous fournir les bonnes données sur la qualité. « Une fois que cela est en place, vous pouvez commencer à changer non seulement les processus, mais aussi les attitudes. ».

La fréquence à laquelle des problèmes très mineurs ne cessent de réapparaître devient également douloureusement claire. Ils sont mineurs, faciles à résoudre, généralement à peu de frais, alors pourquoi changer ? « C’est une attitude facile à comprendre », a reconnu Patrik. « Mais notre nouveau système de rapport et notre nouveau processus de réclamation nous permettent de voir facilement comment éliminer ces problèmes de qualité certes très mineurs, mais assez gênants pour nos clients. ». L’équipe est désormais en mesure de se concentrer sur des choses plus importantes.

Patrik Johansson, responsible for claim handling at VPG
Patrik Johansson, responsable du traitement des réclamations chez VPG

Conseil n° 2 : Cartes sur table :
Communiquer clairement et rendre la qualité visible

Les données offrent des opportunités de discussions au sujet de ces choses plus importantes. Être transparent vis-à-vis des données est la clé, il est donc essentiel de communiquer des rapports précis lors des réunions de groupe dans l’usine. « J’ai travaillé sur la chaîne de montage chez VPG pendant de nombreuses années, donc je n’hésite pas à dire les choses comme elles sont ! », a déclaré Patrik. « Et ça paye. Je suis convaincu que la solution existe, avec toute l’expérience et l’expertise que nous avons au sein de l’usine, en ingénierie et en conception. Mon travail consiste à attirer autant de regards que possible sur le problème. ».

Pour Patrik, la coopération est vitale : « Nous devons collaborer pour résoudre ces problèmes. Les ouvriers de l’assemblage avec les concepteurs, les ingénieurs avec l’approvisionnement, tout le monde joue un rôle. ». Il est également essentiel que les gens puissent voir et comprendre les conséquences des défauts de qualité. « Nous avons réservé une nouvelle zone dans l’entrepôt. C’est une sorte de musée noir où nous conservons toutes les réclamations, afin que chacun puisse voir ce qui s’est mal passé et suggérer des idées d’améliorations. ».

Conseil n° 3 : Instaurer une culture où les erreurs sont acceptées à condition d’en tirer des leçons :
Analyse des causes profondes et organisation apprenante

L’erreur est humaine. C’est ainsi que nous acquérons de l’expérience et apprenons. Cela peut être positif, mais il y a des conditions essentielles : la culture environnante doit être tolérante, et ça doit avoir lieu au sein d’une organisation apprenante. « Ne cherchez pas le coupable. », a résumé Patrik. « Soyez positif, attaquez-vous aux causes profondes et introduisez des mesures correctives. ».

Voici un exemple récent chez VPG : les entrées manuelles dans le système de rapport. « Nous avons réalisé que les gens décrivaient la même chose de différentes manières, ou utilisaient la même description pour différentes choses. », a expliqué Patrik. « C’était en partie le résultat d’un environnement multilingue chargé, mais ce n’est qu’en partie, la nature humaine, comme j’ai dit ! ». VPG a introduit un texte standardisé pour le système : des entrées pré-écrites, disponibles en un clic sur un bouton. Cela a éliminé l’effort manuel et les erreurs qui vont avec.

Résultats satisfaisants
« Nous avons trouvé des erreurs, nous avons retenu notre leçon, nous avons trouvé un moyen de les éliminer. Personne n’est blâmé et tout le monde – en particulier nos clients – est heureux. ». La satisfaction n’est pas facile à mesurer. Cela dit, Patrik tient à souligner les faits et les chiffres. « Nous avons réduit nos problèmes de qualité de 81 % en un an seulement ! », rapporte-t-il. « Et nous n’avons enregistré aucune plainte pour notre dernier FAT chez Scania. Un excellent résultat. Toute cette initiative permet d’économiser du temps et de l’argent pour nos clients et pour nous-mêmes, et elle maintient la sécurité et l’efficacité basées sur la qualité en tête de liste. ».

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