Dans le cadre de ses études à la Stanford University, en Californie, Lettie Cabot a passé quelques semaines au sein du service informatique de Marco, en tant que stagiaire. Malgré le fait que son stage ne durait que quelques semaines durant l’été, elle a réussi à améliorer le portail de self-service DSS, simplifiant ainsi la commande de pièces détachées, l’obtention de devis et la découverte de notre large gamme de solutions de levage, pour nos clients.
« C’est un outil vraiment remarquable. » Nous confie Lettie avec un sourire. « Il offrira plus de possibilités aux clients et leur permettra de gérer tous seuls la plupart des problèmes administratifs autour de ce type de service. Plus besoin de passer un coup de fil ou d’attendre une réponse à moins que le problème en question soit plus sérieux.
Par conséquent, si de plus en plus de clients arrivent à résoudre des problèmes plus simples par eux-mêmes, cela libèrera un peu les experts de Marco, qui pourront consacrer leur temps si précieux à aider les clients dont les problèmes sont plus délicats et plus complexes », a-t-elle poursuivi.
Ce que Lettie a fait, c’est qu’elle a ciblé des domaines spécifiques dans lesquelles elle a identifié une marge d’amélioration et elle s’est simplement mise au travail et a partagé ses idées. Le premier domaine peut sembler peu important ; il s’agit du processus de connexion, mais une solution de connexion inefficace peut impacter l’ensemble de l’expérience client, si elle n’est ni intelligente ni sécurisée.
« La sécurité est l’aspect le plus important, mais le client ne doit pas non plus avoir du mal à se connecter ni à récupérer son mot de passe en cas d’oubli. L’intelligence des fonctions et la sécurité sont la clé et au vu des informations critiques souvent traitées, je suis ravie qu’une entreprise comme Marco prend tout cela au sérieux dans tous les aspects de son activité », a-t-elle ajouté.
« En plus de ses connaissances en sciences informatiques, en linguistique et en philosophie, elle a également de l’expérience en dehors de la programmation et du langage C++, elle nous a fourni des idées très intéressantes au sujet de notre expérience utilisateur », a déclaré Erik Ising, responsable du portail de service. « Avec de nouvelles idées et de nouvelles façons d’utiliser les graphismes et les images, on peut élaborer des outils encore meilleurs et encore plus inventifs pour nos clients.
Cela a été une expérience formidable de voir l’esprit d’une étudiante en action sur le lieu de travail, un esprit pas encore tombé dans la routine, ce qui lui a permis d’identifier ces opportunités d’amélioration et nous lui en sommes très reconnaissants », a continué Erik.
Le portail de self-service DSS est un service entièrement nouveau sur lequel les distributeurs et certains clients peuvent gérer eux-mêmes plusieurs processus de support. Le portail est en version béta avec quelques distributeurs sélectionnés, ne manquez pas les dernières informations à propos du lancement général prévu pour cet automne.
