“Lo importante no es el error, sino cómo lo afrontas”, dice Patrik Johansson, responsable de gestión de reclamaciones en VPG. Patrik aplicó sus tres consejos principales para mejorar la calidad cuando implantó el sistema de control de reclamaciones de VPG. El número de reclamaciones se redujo un 81% en sólo un año.
Consejo nº 1: Obtén los datos correctos:
No puedes controlar lo que no puedes medir
“A menudo existe una cultura reactiva de arreglar las cosas cuando ocurren”, dice Patrik. “Parece satisfactorio en ese momento, pero no es bueno para una calidad constante”. En opinión de Patrik, hay que obtener los datos correctos sobre la calidad del sistema de informes. “Una vez que eso esté en marcha, podrás empezar a cambiar no sólo los procesos, sino también las actitudes”.
También queda dolorosamente claro cuántos problemas menores siguen apareciendo. Son pequeños, fáciles de arreglar y, por lo general, poco costosos, así que ¿para qué cambiar? “Es una actitud fácil de entender”, coincide Patrik. “Pero nuestro nuevo sistema de informes y el proceso de reclamaciones nos facilitan ver cómo eliminar estos problemas de calidad muy menores, pero bastante molestos para nuestros clientes”. Ahora el equipo puede centrarse en cosas más importantes.
Consejo nº 2: Las cartas sobre la mesa:
Comunica con claridad y haz visible la calidad
Los datos abren oportunidades para debatir sobre esas cosas más importantes. Ser abierto con los datos es la clave, por lo que informar en las reuniones de grupo en la fábrica es imprescindible. “Trabajé muchos años en la cadena de montaje de VPG, así que no me da vergüenza decir las cosas como son”, dice Patrik. “Y merece la pena. Estoy seguro de que la solución está ahí fuera, con toda la experiencia y los conocimientos que tenemos en la fábrica, en ingeniería y en diseño. Mi trabajo consiste en poner tantos ojos como sea posible en el problema”.
Para Patrik, la cooperación es vital: “Tenemos que trabajar juntos para resolver estos problemas. Los trabajadores de montaje con los diseñadores, los ingenieros con los de compras, todo el mundo juega un papel”. También es importante que la gente pueda ver y comprender las consecuencias de las deficiencias de calidad. “Hemos reservado una nueva zona en el almacén. Es una especie de museo negro donde guardamos todas las reclamaciones, para que todos puedan ver lo que ha ido mal y generar ideas de mejora.”
Consejo nº 3: Fomenta una cultura en la que se acepten los errores siempre que se aprendan las lecciones:
El análisis de las causas profundas y la organización que aprende
Cometer errores es propio de la naturaleza humana. Así adquirimos experiencia y aprendemos. Puede ser positivo, pero hay condiciones vitales: la cultura que lo rodea debe aceptarlo y debe darse dentro de una organización que aprende. Patrik lo resume así: “No busques culpables”. “Sé positivo, aborda las causas profundas e introduce medidas correctoras”.
Un ejemplo reciente en VPG se refería a las entradas manuales en el sistema de informes. “Nos dimos cuenta de que la gente describía algo de formas distintas, o utilizaba la misma descripción para cosas distintas”, dice Patrik. “En parte era el resultado de un entorno multilingüe muy ajetreado, y en parte… bueno, ¡la naturaleza humana, como ya he dicho!”. VPG introdujo texto estandarizado para el sistema: entradas preescritas disponibles con sólo pulsar un botón, lo que ahorra tiempo. Eliminan el esfuerzo manual y los errores que conlleva.
Resultados felices
“Encontramos errores, aprendimos la lección y encontramos la forma de eliminarlos. Nadie culpó a nadie, y todos -especialmente nuestros clientes- contentos”. Sin embargo, la felicidad no es fácil de medir, y Patrik no duda en señalar los hechos y las cifras. “Redujimos nuestros problemas de calidad en un 81% en un solo año”, informa. “Y obtuvimos cero quejas en nuestro FAT más reciente en Scania. Un gran resultado. Toda esta iniciativa ahorra tiempo y dinero a nuestros clientes y a nosotros mismos, y mantiene la seguridad y la eficacia basadas en la calidad en lo más alto de la agenda.”
