„To nie błąd jest najważniejszy, ale sposób, w jaki sobie z nim radzisz” – mówi Patrik Johansson, odpowiedzialny za obsługę reklamacji w VPG. Patrik zastosował swoje trzy najważniejsze wskazówki dotyczące poprawy jakości podczas wdrażania systemu kontroli roszczeń w VPG. Liczba roszczeń spadła o 81% w ciągu zaledwie roku.
Wskazówka #1: Uzyskaj właściwe dane:
Nie możesz kontrolować tego, czego nie możesz zmierzyć.
„Często mamy do czynienia z reaktywną kulturą naprawiania rzeczy na bieżąco” – mówi Patrik. „W danym momencie wydaje się to satysfakcjonujące, ale nie jest dobre dla stałej jakości”. Zdaniem Patrika należy uzyskać odpowiednie dane na temat jakości z systemu raportowania. „Gdy już to zrobisz, możesz zacząć zmieniać nie tylko procesy, ale także postawy”.
Staje się również boleśnie jasne, jak wiele bardzo drobnych problemów wciąż się pojawia. Są małe, łatwe do naprawienia, zazwyczaj niedrogie – więc po co je zmieniać? „To postawa, którą łatwo zrozumieć” – zgadza się Patrik. „Ale nasz nowy system raportowania i proces reklamacji ułatwiają nam sprawdzenie, jak wyeliminować te bardzo drobne, ale dość irytujące, problemy z jakością dla naszych klientów”. Zespół może teraz skupić się na ważniejszych rzeczach.
Wskazówka #2: Karty na stół:
Komunikuj się jasno i uwidaczniaj jakość.
Dane otwierają możliwości dyskusji na temat tych większych rzeczy. Otwartość na dane jest kluczowa, więc raportowanie na spotkaniach grupowych w fabryce jest koniecznością. „Przez wiele lat pracowałem na linii montażowej w VPG, więc nie wstydzę się mówić, jak jest!” – mówi Patrik. „I to się opłaca. Jestem przekonany, że rozwiązanie istnieje, z całym naszym doświadczeniem i wiedzą specjalistyczną w fabryce, inżynierii i projektowaniu. Moim zadaniem jest zwrócenie uwagi jak największej liczby osób na ten problem”.
Dla Patrika współpraca ma kluczowe znaczenie: „Musimy pracować razem, aby rozwiązać te problemy. Pracownicy montażowi z projektantami, inżynierowie z działem zaopatrzenia, każdy odgrywa jakąś rolę”. Ważne jest również, aby ludzie mogli zobaczyć i zrozumieć konsekwencje niedociągnięć jakościowych. „Wydzieliliśmy nowy obszar w magazynie. To rodzaj czarnego muzeum, w którym przechowujemy wszystkie reklamacje, aby każdy mógł zobaczyć, co poszło nie tak i wygenerować pomysły na ulepszenia”.
Wskazówka nr 3: Wspieraj kulturę, w której błędy są akceptowane pod warunkiem, że wyciągane są z nich wnioski:
Analiza przyczyn źródłowych i organizacja ucząca się
Popełnianie błędów leży w ludzkiej naturze. W ten sposób zdobywamy doświadczenie i uczymy się. Może to być pozytywne, ale istnieją istotne warunki: otaczająca kultura musi być akceptująca i musi znajdować się w organizacji uczącej się. „Nie obwiniaj innych” – tak podsumowuje to Patrik. „Bądź pozytywny, zajmij się przyczynami źródłowymi i wprowadź środki naprawcze”.
Niedawny przykład w VPG dotyczył ręcznych wpisów w systemie raportowania. „Zdaliśmy sobie sprawę, że ludzie opisywali coś na różne sposoby lub używali tego samego opisu do różnych rzeczy” – mówi Patrik. „Część z tego była wynikiem ruchliwego wielojęzycznego środowiska, a część – cóż, ludzka natura, jak powiedziałem!”. VPG wprowadziło ustandaryzowany tekst dla systemu: wstępnie napisane wpisy dostępne po kliknięciu przycisku oszczędzającego czas. Eliminują one ręczny wysiłek i związane z nim błędy.
Szczęśliwe wyniki
„Znaleźliśmy błędy, wyciągnęliśmy wnioski i znaleźliśmy sposób na ich wyeliminowanie. Nikogo nie obwiniamy, a wszyscy – zwłaszcza nasi klienci – są zadowoleni”. Szczęście nie jest jednak łatwe do zmierzenia, a Patrik chętnie wskazuje na fakty i liczby. „Zmniejszyliśmy liczbę problemów z jakością o 81% w ciągu jednego roku” – informuje. „W ostatnim badaniu FAT w Scania nie odnotowaliśmy żadnych skarg. To świetny wynik. Cała ta inicjatywa oszczędza czas i pieniądze naszych klientów i nas samych, a także utrzymuje bezpieczeństwo i wydajność oparte na jakości na pierwszym miejscu”.
