Como parte de sus estudios en la Universidad de Stanford, California, Lettie Cabot pasó unas semanas en el departamento de informática de Marco como becaria. A pesar de que las prácticas sólo duraron unas semanas durante el verano, consiguió mejorar el portal de autoservicio DSS, facilitando a los clientes el pedido de piezas de repuesto, la obtención de presupuestos y la exploración de nuestra amplia gama de soluciones de elevación.
«Es realmente una herramienta extraordinaria». dice Lettie con una sonrisa. «Dará poder a los clientes y les permitirá gestionar ellos mismos la mayor parte de la administración que rodea a este tipo de servicio. No es necesario llamar a nadie ni esperar una respuesta, a menos que el asunto en cuestión lo requiera.
En consecuencia, si más clientes pueden resolver por sí mismos asuntos más sencillos, se liberará a los expertos de Marco, que podrán dedicar su valioso tiempo a ayudar a los clientes con asuntos cualificados y más complejos», prosigue.
Lo que hizo Lettie fue centrarse en áreas específicas en las que identificó margen de mejora y simplemente se puso manos a la obra y compartió su aportación. La primera área puede parecer poco importante, el proceso de inicio de sesión, pero una solución de inicio de sesión deficiente puede definir toda la experiencia del cliente si no se comporta de forma inteligente y segura.
“La seguridad es el aspecto más importante, pero también debe ser fácil iniciar sesión y recuperar tu contraseña si la has olvidado. Las funciones inteligentes y la seguridad son fundamentales y, teniendo en cuenta la información crítica que se maneja a menudo, me alegra que una empresa como Marco se lo tome en serio en todos los aspectos del negocio”, añade.
“Con su formación en informática, lingüística y filosofía, también tiene experiencia fuera de la programación y C++, por lo que también pudo aportar mucho a nuestra UX”, dice Erik Ising, responsable del portal de servicios. “Con nuevas ideas y formas de utilizar los gráficos y las imágenes podemos construir unas herramientas aún mejores y más intuitivas para nuestros clientes”.
Fue estupendo ver trabajar la mente de una estudiante, una mente que aún no está instalada en la rutina, lo que le permitió detectar estas oportunidades de mejora, y estamos muy agradecidos por ello», continúa Erik.
El portal de autoservicio DSS es un servicio completamente nuevo en el que los distribuidores y los clientes elegidos pueden gestionar por sí mismos diversos procesos de asistencia. El portal está en fase beta con unos pocos distribuidores elegidos y permanece atento a más actualizaciones sobre el próximo lanzamiento general este otoño.
